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●1日の流れ
9:15　浅草観光センターの中会議室へ集合
・朝礼（1日の流れ、講師紹介、1分間スピーチ）
・机、椅子のセッティング
9:30　経済新聞学
1面「銀行規制17年ぶり転換』
11:00　昼食
12:00　マナー＆コミュニケーション学　２日目／大西恵子先生（大西恵子事務所　代表）
「クレーム対応のポイントを知る」
・ビジネスマナーの基本の復習
・クレーム対応力の自己診断
・ケーススタディ
12:55　休憩
13:10　講義再開
13:55　休憩
14:10　講義再開
16:00　終礼　アウトプット
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●クレームとはお客様のご指摘
クレームとは一般的に「苦情」という意味だと考えている人が多い。
しかし、クレームとは本来はお客様の「要望、主張、指摘」という意味である。
クレームに対して単なる「苦情」だと思うのか、それともお客様からの貴重な
ご意見だと思うのかでお客様からの信頼を得られるかどうかが決まる。
そして、クレームには3つのアプローチがある。
1、不要なクレームやトラブルを起こさないこと
2、発生したクレームやトラブルに誠実に的確に対応する
3、理不尽な内容、ハードクレームには方針に添って組織的に対応する
これら3つのアプローチを上手く使い分けながら、相手の気持ちに立って、
相手の話をよく聴きながらクレームに対応していきたい。

●感じの良い動作、受け答えのポイントとは
相手に良い印象を与えるためには、感じの良い動作や受け答えがポイントである。
それには相手に「気持ちよく迎えられた」と思って貰えるような挨拶が必要である。
気持ちの良い挨拶は相手からの「信頼」や「安心」を生み、その後の人間関係も円滑に行く。
そして、気持ちの良い挨拶をするためには4つのポイントがある。
1、相手の顔を見て挨拶する
2、いつも自分から挨拶にいく
3、最初の言葉から丁寧にする
4つ目は、3つのポイントを実践して続けていくことが1番重要なことである。
私もこれらのことを意識して気持ちの良い挨拶をし続けていきたい。

From：柳沢一磨＠東京校６期生（神奈川県出身、帝京大学卒）
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●クレーム＝苦情とは思わない
クレームというと嫌なイメージを持つ人が多いと思う。
実際に私もそのように思っていた一人であった。
しかし、クレームとは私たちが気付かないこと、改善すべきことを、
お客様から提案して頂けるものと捉えると苦情という言葉はなくなってくる。
代わりに、苦情が世間のニーズと思えてくるのである。
そのニーズをくみ取って新しいサービス、商品が生まれてくるのである。
また、ニーズだけでなく真摯に対応することで信頼も生まれてくる。
本当にその人の捉え方次第で変わってくるのだなと学ばせて頂いた。

●挨拶は商品のクオリティーに影響する
挨拶で本当に商品のクオリティーは下がるのかと疑問を持つかもしれない。
しかし、それは事実であると大西先生は仰られていた。どういうことなのか。
感じのよい挨拶は相手に安心感を与えることができる。
そうすることで、その後の商品の説明やお客様対応などを円滑に進行させる
ことにつながるからである。
つまり感じのよい挨拶は、「信頼」「安心」「納得」への入り口なのである。
だからこそ、挨拶でまずは相手との関係を深める努力をしようと心に決めた。

From：嘉形俊輔＠東京校６期生（山形県出身、山梨学院大学卒）
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