---------------------------------------
●1日の流れ
9:30　鶴川駅集合
10:00　武相荘到着
　白洲次郎のモダンな生活
　福沢諭吉「化翁を束縛す是れ開明」
　白洲正子が実際に使った陶器
　白洲正子の書斎
　映像視聴
　白洲次郎と吉田茂
12:00　昼休憩
12:30　新聞アウトプット
14:00　終礼、解散
----------------------------------------

●武相荘
大学時代、毎日通っていた玉川学園前の隣。
こんな歴史施設があるとは知らなかった。
白洲次郎、白洲正子さんも…。

武相荘内は白洲次郎氏、正子さんの趣味が思うままに、放たれていた。
和と洋を配した魅力的な装飾品、衣装類、器等。
次郎氏のものもあるが、内装は多くは正子さんの志向だという。

部屋の上部には正子さんの祖父の樺山資紀の
「何事か嬉しみ非ざる(どんなことでも楽しみにならないことはない)」
という書があった。
正子さんはその教えを胸に、生活をしていたように思う。
何事も細部にまで楽しみを見出して過ごす。
素晴らしいライフスタイルだと思った。
服飾もいつでも粋なものだった。

ご自身、「器は使ってこそ美しい」と考えていて、どんなに価値の
ある品でも、使って楽しんでいたという。
私もこれからは、ものを飾って鑑賞するようなことはしない生き方にする。

●白洲次郎
「従順ならざる唯一の日本人」
正子さんもだが、写る写真すべてに惹きつける魅力があった。
有無を言わさぬ迫力が、写真からだけでも伝わってくる。

終戦後、吉田茂に請われてGHQとの折衝に当たり、日本国憲法の制定に深く関わった。
政治家にはならず、生涯野に生き、自らの信念を貫いたという。

武相荘では特に二つの展示品が強烈な印象として残った。

一つは外国人記者にトイレットペーパーと呼ばれたという、
サンフランシスコ講和条約受託原稿。
巻物のような形で、当初のGHQの美辞麗句を並べた英語原稿に次郎氏が激怒。
急遽書き直させたものだという。
巨大な影響力、人間力の象徴だと思った。

もう一つは白洲次郎氏の遺言。
この時期の特別展示品だという。
「葬式無用、戒名不要」
それだけのものだった。
人生における最後の、最も大きなメッセージが、たったそれだけ。
無欲無私の、最高にクールな遺言だと思った。

あまりにも巨大な方だった。
揺るぎない信念を持っていて、日本に多大な影響を与えた。
また、最も尊敬する偉人を見つけることができた。

●白洲正子
最も尊敬する偉人と言えば、私はこの方も挙げたい。
白洲次郎氏の奥さんで随筆家の、白洲正子さんである。

韋駄天と言われたほど、電光石火のごとく行動する。
自らの眼で見て、足を運んで執筆する姿勢は終生変わらなかったという。
私はベンチャー大學に入る前は本当に行動力、スピードがなかった。
これからは「韋駄天お正」を心の師として生きていく。

正子さんの身の回りのこだわりも見習いたい。
武相荘の品々から、生活を隅々まで、最大限楽しんでいたことがわかる。
多くあった茶碗、陶器などの美しさを見定めるのは今の私では難しいが、
いくつか心惹かれるものはあった。
その中の一つが皿だった。
豆皿と呼ばれる、醤油などの小皿よりさらに小さいもので、
江戸時代初期の伊万里焼の逸品らしい。
似たものが幾数個もあったが、それぞれ形、絵柄が微妙に違う。
花型の、指で摘めるほどの小さな皿に、さらに細かい赤い花が描かれていて、
比べて見ているとなんとも心温かな思いになった。
さらに楽しめるよう、日本文化への教養も身につける。

随筆という文章にも興味が持てるようになった。
正子さんの著作を土産に買ったので、それに親しみ、自分もエッセイを書けるようになる。

From：佐藤洋一＠東京校５期生（神奈川県出身・玉川大学卒）
---------------------------------------------------------

●白洲次郎 武相荘
[無駄のある家]
最初から、十全を望まず
荒れている家をその時、その時に合わせて、
部屋ごとに作り変えていく。
居心地の良い場所を自分で作るという気概は、
今の若者には、あまりないものと思っている。
出来合いのもので満足せず、自分にとっての良い場所は自分で作っていく。

●白洲次郎語録
『顔立ちは生れつき、顔つきは自分で作るもの』
自分は、無愛想で表情が乏しいといふことを、
よく指摘をされ改善しようとしているが、
この言葉をみて、やはり自分で作っていくものなのだ、と確信した。
自分の心や考えを周りに表現するために
この言葉を胸に刻みます。

From：高岸知広＠東京校５期生（兵庫県出身・金沢学院大学卒）
--------------------------------------------------------------------------------

---------------------------------------
●1日の流れ
9:00 朝礼、掃除
9:35 花燃ゆコーナー作り
9:45 新聞アウトプット
「IC乗車券、アジア展開」牛島、高岸
　IC乗車券の今後の展開について
「任天堂、販促にスマホ活用」大森
　任天堂が生き残るにはどうすればよいか？
「大学は変われるか」佐藤
　どうすれば、変われるか？
11:30 お昼休憩
12:30 TODOリスト作り
13:00 山谷地区のアウトプット
13:40 ゲスト（元IT業界の方）のお話
15:30 終礼、解散
----------------------------------------

●ゲストの方の貴重なお話
ゲーム業界の裏側だったり、
最近の流れ、策などを教えていただいた。
流行りのパズドラの戦略をお話頂いた中で、
「単発で爆発しても仕方がない。今はその爆弾の周りに
どれだけ火薬をまいて爆発を連鎖的にできるかが大事」
と話されていた。
辛抱強く種をまいて、しっかり負けてから攻めて行く。
この戦略は辛抱強く待つだけの力がある大手の戦略とのことだが、
爆発的にヒットさせるには必要なことだ。

また、ゲーム業界は一昔前は誰でも簡単に参入できる世界だったが、
今はある程度の資金力がないと参入は難しい。
このように知りもしなかった生の情報をたくさんいただいた。
知識として持っておき、今後に生かす。

From：牛島知之＠東京校５期生（熊本県出身・熊本県立大学卒）
---------------------------------------------------------

●ゲストの方のお話
[ネットゲームについて]
コンプガチャやネット広告など、
ネットゲームの仕組みについて教えていただき
とても興味深い内容だった。


From：高岸知広＠東京校５期生（兵庫県出身・金沢学院大学卒）
---------------------------------------------------------

●最先端
スマホ向けのコンテンツなど、ITの業界は、恐ろしく速いスピードで
状況が変わる。
話せる範囲で、業界で働いた経験からの話をしていただいたが、
その話はもうずっと古いことだという。
話している時点で、もうそれは最先端ではない。
常にその世界で働いていないと、時代の先端を走っている気持ちには
ならないという。

ベンチャー大學でもなかなか聞けない内容だった。
この日のためにわざわざ山口から来ていただいたという。
そのフットワークの軽さも凄い。
紹介してくださった、黒澤先生にも感謝します。

From：佐藤洋一＠東京校５期生（神奈川県出身・玉川大学卒）
---------------------------------------------------------

●李さん追悼
2001年の1月26日に新大久保駅構内で人命救助の犠牲で亡くなられた
李さんを追悼する。
この事故で亡くなったのは
線路に落ちた人とその人を助けようとした
韓国人の李さんと日本人の関根さんの３名である。

この日は運よく李さんの両親が
実際に新大久保駅で追悼されている場面に
遭遇することができた。

勇敢な行動だと感じるが
現在の日韓関係を考えると
国同士の友好につながっていないのが残念だ。
大切なのはこういった事故があったことを忘れないことであり
勇敢な姿に少しでも近づく努力をすることではないかと感じた。

From：大森俊通＠東京校５期生（東京都出身・琉球大学卒）
----------------------------------------------------

●李さんの追悼
新大久保駅で線路に落ちた男性を助けようとして亡くなられた
李さんの追悼をした。
この事件の影響で線路のホームの下の空間に逃げ込めるスペースが出来たり、
この事件を題材にした映画が出来たり、
日本からお見舞い金をお送りし、ご両親が受け取ることは
できないからと留学生促進の団体に寄付するなど
日本と韓国の良い意味での国際問題に発展したりと大きな影響を世界に与えた。
人一人の勇気で世界が変わったんだな、と思うと胸が熱くなる。
自分だったら打算も何もなく飛び込めるかと思った時、
ホームで様子を見ていたという他の方と同じだったのではないかと思う。

また、同時にカメラマンの方も飛び込まれたそうだが、
あまり騒がないでくれ、とご両親がいわれたのもあり、
あまりそちらには注目されなかったそうだ。
だが、この事件には確かに二人の命を落とすかもということを
忘れるほどの気持ちで人を助けようとした変わることのない
優しさがあったのは確かだ。
私もそんな勇気の持てる大人になっていく。

From：牛島知之＠東京校５期生（熊本県出身・熊本県立大学卒）
---------------------------------------------------------

●李秀賢さんという留学生が居た事
自分はこのように思ってくれる人がいる中で、
日本にいて胸を張った行動が出来ているのか
先ずその事を恥じました。
また、今回の事が無ければ
きっと詳しくはこの事件の事を知ろうとしなかった事もあり、
とっさにこういった行動が出来る勇気や、
この時は亡くなってしまったが、
しかし、これがきっかけとなり、
線路のそばに逃げる場所が出来たり、
落ちない為のガードが設置されたりと、
様々なきっかけとなっているのでは無いかと
山近社長から教えていただいた。
今でも線路に落ちてしまった人を助けている人は大勢いる、
自分がそういった所に遭遇したときに、
とっさに動けるような勇気を持ちたいと
今回の事を知り強く感じた。

From：高岸知広＠東京校５期生（兵庫県出身・金沢学院大学卒）
---------------------------------------------------------

●李秀賢さんが教えてくださること
山近理事長はご自身の個人的な事故がきっかけで
この機会を作ったといおっしゃっていたが、
この日の追悼がきっかけで学べたことは多かった。

一口に留学生と言っても、日本への外国人留学生は、
大学等に通う留学生と、日本語学校に通う就学生に分かれるという。
就学生には定期の学割制度が適用されないなど、
留学生との差ができている。
李さんは当時、日本に来ていた就学生だった。
事件がきっかけで祖国の家族の元に見舞金が集まり、
それから就学生への奨学金が生まれたという。

アルバイトをするとき、この事故が起きた新大久保を
通り過ぎたとき、日本にも多くの留学・就学生が学んでいることを実感する。
例えば日本と韓国。
外交で揉めている問題はあるが、こうして日本に学びに
来ている方には心からの、一人の人間としての関わりをしなければならない。
李さんは教えてくださった。

この日に、学び、考えることができた人はどれだけいるのだろう。
忘れてはならない日だと思った。

●勉強会
山近理事長が勉強会の時間を作ってくださった。
ベンチャー大學で学んだことを振り返る機会となり、
株式会社ミウさんの入社一年目の三人の、社会人経験談も
聞くことができた。

もう卒業、社会に出る準備の時期だ。
そのこと、整理し、考えるきっかけとなった。
学ばせていただいた講義を振り返り、今後に活かす。
必ずこれからに結びつけなくてはならない。

From：佐藤洋一＠東京校５期生（神奈川県出身・玉川大学卒）
-------------------------------------------------------------------------

--------------------------------
●1日の流れ
9:00 朝礼
9:15 会場セッティング、掃除
10:00 山近義幸理事長による挨拶
・学生にポストカードのプレゼント
・皇居内見学について
・小田村四郎先生についての紹介

10:15 小田村四郎先生「日本のかたち」
自己紹介
・ご自身の血筋について
・講義の概要
①ご自身の歩んできた人生
戦時中の体験談
・支那事変から
・出陣賦
・軍隊に行くのを喜ぶ人はいない
・大学で勉強することとの葛藤
・軍人勅諭の暗記
・教育勅語の暗記
・四書五経の暗記
→年を経るごとに価値が増してくる。戦前の教育法に、改めて向き合うべき。
拓殖大学、総長時代
・学校の歴史、伝統を復活させたかった。
・教授会をどうすべきか
②吉田松陰先生について
ご自身と吉田松陰先生の血筋
・松陰先生の妹、寿子の曾孫
松陰先生の人生
・松陰先生の生涯
・松陰先生の書き記したもの
→士規七則の時代、松陰先生の教育がもっとも充実していた。
・松陰先生は正直
・父と兄に捧げた詩が立派
・松陰先生の文章は原文で読むべき
→迫力が違う
③現代の世界情勢
アメリカ、中国との関係
・尖閣諸島問題
・安部首相の靖国参拝は、あくまで国内問題
・内政干渉をすべきではないと、日本は世界にはっきり言うべき
・個別自衛権と集団的自衛権がバラけているのは日本だけ
・教科書検定について

12:30 昼食、小田村四郎先生への質問タイム
・吉田松陰先生の血を引く者としての人生
・拓殖大学総長時代のお話
・台湾との関わり
・李登輝友の会について
・中條高徳学長との交友
13:30 今元局長による総括
・質問力を磨くこと
・今後の新たな事業について
14:15 掃除、終礼
--------------------------------

●小田村四郎先生
経歴と血筋のすごさから、一体どんな人なのか？と
思っていましたが、とても物静かな上に、謙虚な方で驚いた。

目標が無いまま進んだ、とおっしゃられていたが、
大学の総長になられた時は、
おかしな教授ばかりだったので、
まともな人に入れ替えようと動かれていた話や、
教育勅語や四書五経等を意味も
分からないまでも良いからとにかく暗記し、
それらが、後から血肉となって生きてくると言うお話をしてくださった。
昭和の世代の方々からは、
為になる書物の素読や暗記をするようにとよく聞く。
今の若者に必要な事だと教えてくださっているのだと知り、
温故知新の大切さを感じた。

●松陰先生の妹の曾孫
すごすぎる方を先祖にもった、とご自身が言われ、
その略歴をお話しくださいましたが、
やはり思い入れがあるのが分かる
熱の入ったしゃべり方をされていた。
話している間の表情や、しゃべり方も
あった事は無いですが、
松陰先生もこういった分だったのではないか？と感じ、
具体的に松陰先生に近づけたと実感しました。

また、文章を是非原文で読んでほしいと
おっしゃられていたのが印象的だった。
自分たちは特に、原文に触れやすい環境に
今居るので、改めて読み迫力を感じたいと思った。

From：高岸知広＠東京校５期生（兵庫県出身・金沢学院大学卒）
---------------------------------------------------------

●小田村四郎先生
とにかく謙虚な方でした。
ご自身、昔は目標がなかったと、私たちの前でも謙遜されていた。
控えめな先生であるだけに、華やかな履歴を見れば
どれだけ周囲に慕われる立派な方なのかがわかる。

ご自身の、戦争を通した人生のお話をしていただいた。
やはり戦争は、経験者の方からのメッセージが一番伝わってくる。
当時の背景や声が想像できるからだ。
それだけでも貴重な経験をさせていただいた。

昔は軍人勅諭、教育勅語、四書五経などを、意味のわからない
小さな頃から暗記させられたという。
しかし四書五経など、始めはわからなくても歳を重ねる毎に意味が
身に染みてきて、血肉となっていったというお話があった。
そのような教育も、改めて考え直すべきだとも、おっしゃっていた。

戦争体験者の方は、揃って教育勅語、四書五経などを勉強すべきと
おっしゃっているように感じる。
私も読んでみなければならない。

先生は拓殖大学の総長にもなり、学校の昔からの素晴らしい伝統を
復活させようとなさった。
過去の素晴らしいものを再考し、必要ならば生き返らせる。
人生の大先輩のお話には、現代社会にとっての、宝のようなヒントが
眠っているのだと思った。

●吉田松陰先生ご実家の家系
小田村先生は吉田松陰先生の妹さんの曾孫にあたる。
松陰先生の歩んだ道のお話もしていただいたが、血を引く方の
お話という意味が大きかったと思う。
子孫としての気概を感じた。

吉田松陰先生はとにかく正直だった、約束を果たす義理人情に厚い方
だったなど、先生の性質をわかりやすく話してくださり、
具体的人物像に近づくことができる内容だった。

また、松陰先生についての最後のメッセージが非常に印象に残った。
先生の残した文章は、ぜひ原文で読んで欲しいという。
迫力が違うのだ、と熱意を奮って語ってくださった。
ご子孫だからこその、伝えたいことなのだと感じた。
必ず原文でも読み、これからも吉田松陰先生については深く勉強していく。

●日本と世界の今
元官僚の小田村先生は、現在の日本と世界の情勢、政治や外交に関しても
しっかりとしたご自身の意見を持っていらっしゃる。

日本、アメリカ、中国、韓国。
尖閣諸島や靖国神社の参拝問題。
過去の歴史や現在の動きまで総括した上での、確固たる意見のように思えた。

例えば中国はかつては尖閣諸島を日本の領土だと認めていたという。
現在の軍人の考えが旧代以前のものなのではとおっしゃっていた。

安部首相の靖国神社参拝問題も、それはあくまで国内問題。
外国はそもそも口を出すべきでなく、それをしてしまったら独立国では
なくなるということだった。

凄い。
私は正直、内容に最後まではついていくことができなかった。
今、改めて勉強していく必要があることを実感させられた。

過去や現在のことを、未来を見通すために一層取り込んでいく。

From：佐藤洋一＠東京校５期生（神奈川県出身・玉川大学卒）
---------------------------------------------------------

●山近社長挨拶
小田村先生の講義の前に山近社長が
学生に向けてお話をしてくださった。
富山県高岡市で日本の二宮金次郎の銅像の8割が作られているということ、
皇居に3つの門あり中に入ることができるということなど
お話ししてくださった。
お忙しい中でも現地に行くということを実践なさっている。
そしてお忙しい中で学生のために時間を作って
お話をしてくださっている。
今の自分のできていないことなどを思い返すと
恥ずかしくなった。
やるべきことをきちんとやろう。

●小田村先生講義
まずは先生の人生に沿ってお話をしてくださった。
印象的だったのは若者の戦争への覚悟として
自分たちだけ勉強してはいられない、
という気持ちがあったようだ。
同じ国の人間が戦争をしている中で
自分だけが安全な場所で勉強をしていることへのもどかしさ、
自分が何もできないことにもどかしさを感じることは今の時代でもあるが
当時の日本国民としての意識の高さは今は失ってしまったものかもしれない。

また拓殖大学での総長として今の教育への問題意識もお話ししていただき
今の大学の教授会は改革をすべきであり
教えるべきでない人間が教授をしているとのことだった。
松陰先生についてのお話もしていただき
講孟余話や士規七則などを復習できた。
小田村先生は「松陰先生の原文に触れてこそ松陰先生を知れる」
とおっしゃっていたのがとても大切なことだと感じた。

現在の対外情勢についても
尖閣問題や慰安婦問題、竹島問題など
もっと積極的に考え解決に導く
旧態依然の体質から脱却した行動が必要なようだ。
歴史について勉強し、現在の国際情勢を知り
問題意識を持って解決に向けて取り組むことが必要だと感じた。

From：大森俊通＠東京校５期生（東京都出身・琉球大学卒）
----------------------------------------------------

●小田村先生の講義
初めにご自分の経歴を淡々と話されていたが、内容が戦争へ行ったことで
学徒出陣の出陣前に歌う出陣賦があったと言うお話や、
その後大蔵省へ入ってご活躍され、防衛庁へも出向されたり、
拓殖大学の総長になられたお話など、とんでもなく濃かった。
目標がないままたまたま入れたところへ進んだ、とおっしゃっていたが、
おそらくたくさんの目標を持って、こつこつ達成されてきたのではないかと感じた。
拓殖大学の総長をされていた時に教育を変えようとされたお話も、
教授会が大きな権限を持っていて、そこを動かさなければどうにもならないと
おっしゃられていて、そこまで言われるにはどれだけやりあったのだろうか。
冷静でありながらも、内には熱を持っている方だと感じた。

国内情勢についてもお話頂き、靖国問題は国内の問題であり、中韓国が
文句を言うのは内政干渉だと言われた。
また、集団的自衛権についても国家固有の本質的な権利であるということで、
この部分の知識が浅かったので、
そうだったのか！と思い、勉強になった。
多少は知っているつもりだったが、まだまだ知らないことばかり学ばせて
頂いた。

From：牛島知之＠東京校５期生（熊本県出身・熊本県立大学卒）
--------------------------------------------------------------------

--------------------------------
●1日の流れ
09:00　朝礼、掃除
09:30　新聞アウトプット
　1面「国民年金滞納者　差し押さえ」
　どうすれば年金を払う人を増やすことができるかを議論
5面「ワイン手頃に」
　関税が撤廃されるということで日本への影響を議論
10:00　大西恵子先生の講義
　・クレームを直訳すると主張。
　・昔は苦情と呼んでいた。クレームは対応する姿勢が大切なので呼び名が最近変わってきた。
　・モノクレームは対応がしやすいが、サービスに対するクレームは対応しにくい。
　・クレームはしっかり話を聞いて、出来ることと出来ないことを分けることが大事。
　・クレームはどんなに頑張ってもゼロにはならない。
　・クレームを聴く時は相手の調子や言い方、過去の経験にとらわれずに
　　何を一番主張したいのかを聞くことが大事。
　・エゴグラムというクレーム対応時自分がどういうタイプか調べる質問に答える。
　・タイプ別にクレーム対応の時の注意点を見る。
　・おわびと謝罪は違う。おわびは相手の気持ちが波立っていることへの気遣い、
　　謝罪はこちらに落ち度がある時。
　・「ありがとう」は3回以上、「ごめんなさい」は5回以上でなければ相手に伝わらない。
　・最近、クレームが以前と性質が変わってきた。
13：10　お昼休憩
14：00　終礼
14：30　ポスティングのビラ折り、解散
--------------------------------

●クレームとは
クレームは捉え方次第で反応が変わってくる。
苦情とらえれば、処理となり、
主張と捉えれば、対応となる。
常に誠実な対応を取るためには、
相手の主張を聴き、相手に訊くことで、
より良いものにしていける。
そこを忘れないようにして対応していきます。

●クレーム対応
クレームの対応をするときに
５つのタイプ分けをする事で、
応対のやりやすさが簡単になる事を
教えていただいた。
また、自分がどういった傾向にある
人格なのかが、少し明確に分かり、
これからの他者への振る舞い等
気をつけるべき点が分かった。
とてもすんなりと胸に入って行った。

これらの事は、これからの職務上の
対人関係を進めて行く上で、
とても有用なものだと感じたので、
教わった事に注意し、少しずつでも
実際の行動に移しコミュニケーション力を上げて行きます。

From：高岸知広＠東京校５期生（兵庫県出身・金沢学院大学卒）
---------------------------------------------------------

●クレームは主張である
クレームとは。
クレームの直訳は「苦情」ではなく、「主張」。
その認識に尽きるのではないか。
まずはクレームをどう捉えるかの大切さを教えていただいた。

クレームにも様々な種類があり、サービスに関するクレームは
潜在化しやすいため、それを発言していただいた場合は
感謝すべきである。
またその表明には、常としてストレスが伴う。
クレームをどう考えるかによって、それはピンチでなく、
むしろチャンスに変わる。

具体的な対応方法も教えていただいた。
メラビアンの法則によって、人の印象は見た目に左右される。
しかしクレーム対応の場合は内容に注視するべきだという。
また、情報を多く仕入れないと適切な対応ができないため、
相手に話し切ってもらうことも重要なことだという。
聞く力の大切さも実感した。

クレームは、受ける方、表明する方
共に苦痛が伴うため、今まではきちんと向き合うことが
できていなかった。
しかしこの日のように細かく教えていただくと、
その感情面での負荷も減り、対処がしやすくなると思う。

今回の講義で学ぶことができたことはとても多い。
すぐには使いこなすことができないだろうが、それらは
実生活でも実践可能だと思う。
経験によって身につけていく。

From：佐藤洋一＠東京校５期生（神奈川県出身・玉川大学卒）
---------------------------------------------------------

●気付き
「クレーム」というのは「主張」という意味であり
決して苦情という意味ではない。
そこには相手の伝えたいメッセージがあり
そこで正しい対応ができると
相手の「納得」や「良い評判」につながる。
しかしそこで悪い対応をすれば
「反発」や「悪い評判」につながってしまう。

大切なのはいかに肝心の情報を得られるかである。
メラビアンの法則では第一印象は「見た目」と「話し方」で
その93%が決まるが、クレーム対応においては
この93%に影響を受けないように気を付け、
残り7%の「内容」を正確に聴きとらなければ
ただペコペコ謝るだけの"苦情"の"処理"になってしまう。
冷静に内容を受け止め、クレームの対応をしなくてはいけない。

対応をするうえで大切なのは
最初の印象、相手のクレームの聴き方、結論へ向けての
自分の話し方、という3ステップを意識しながら
相手のクレームの中の
謝ってほしい、原因や理由を説明してほしい、対応策を提示してほしい、
という欲求の移り変わり把握することである。
こういった対応が信頼関係を生み出し
「理解」や「納得」からより良い関係が作れることが
クレーム対応の価値のある点だと感じた。

しかし勘違いしてはいけないのは
クレーム対応がチャンスと考えるのは大切だが
優先順位としてクレームの事前の防止が8割で対応は2割と
いうことを心掛けないと、いつまでもクレームが絶えなくなってしまう。
きちんと日頃の心がけの上に正しい対応技術を築かなくてはいけない。

今回一番学びになったのは
クレームの対応において肝心なのは情報であり
その情報を集めるために話を掘り下げる3つのきき方である。
「聴く」＝listen to、相手の話を深く聞き出す、
「訊く」＝ask、確認や質問など話の展開のかじ取り、
「聞く」＝hear、必要のないことは聞き流す、
という3つの聴き方を駆使することで
相手の感情的なクレームから
ストレスをためることなく情報を集めることができる。

いずれにしてもクレーム対応では冷静さを保つことが大切であり
それは日頃から人と話す時の心がけから
培っていけるだろうと感じた。
クレームといえないような日頃の小さな会話でも
今回学んだことを生かし、積み重ねていく。

From：大森俊通＠東京校５期生（東京都出身・琉球大学卒）
----------------------------------------------------

●学び
クレームという言葉の意味が「主張」だというところに一番驚いた。
言葉の意味がわかっただけでもこれまでの捉え方、対応の仕方が
間違っていたことが分かった。
不満を持たれてクレームという主張をしているのだと考え、対応するようにする。

自分はクレームを頂いたときに、つい謝って場を収めようとする。
実際アルバイト先で怒った調子で何か言われると、何が一番
ご不満なのかを掴む前に
とりあえず「すみません」と言ってしまう。
それでは進歩がない。
何に対して不満なのか聞く、訊く、聴くという3つのきき方で
質問して掴み、相手の意に沿うように対応する。
それが一番誠意的だ。
また、同じようなことでクレームを言われたとしても、相手次第で
主張したい点が異なるということを頭に入れて
「前回こうだったからこうすればいい」などと思わず、お客様にしっかり向き合う。

From：牛島知之＠東京校５期生（熊本県出身・熊本県立大学卒）
---------------------------------------------------------

●クレーム対応の３段階ステップ
クレーム対応のステップは、３段階に分かれる。
こちらが、相手の話を受け入れる良い「印象付け」をし、
言っている事をわかってあげようとする「聴き方」をしたら、
相手が納得のいく結論を「話す」。

良い「印象付け」をすると、うまくいけば相手の怒りを
鎮められる。具体的に、目線（相手の目をちゃんと見る）、
笑顔（で受け入れる）を気を付ければ、うまくいけば相手の怒りを
鎮められると大西先生はおっしゃっていた。

聴き方のコツは、相手に「最後まで話し切ってもらう」事。
相手が困っている事を最後まで聞かないと、
正しい情報を得られず、対策も間違えて更なるトラブルになるので
重要だ。

正しく聴き取って、最後は納得のいく結論を話す。
「相手は、自分の言ったことについてしか耳を傾けない」そうだ。
相手の言った事を、繰り返し言うことが重要。
「今、おっしゃったこの部分に対して・・・」と
聴き取った事を復唱していけば、相手は自分のクレームへ対策を
してくれたと感じる。

良い印象付けをし自分を信用をしてもらって、
次のステップの聴き取りができる。
最初から最後まで、クレーム対応で３つとも重要だと
学んだ。実践する。

●やはり「傾聴力」
クレーム対応で「きく」には、３種類ある。
相手の言っている事を正しく「聞く」事が重要で、
「それって○○という事ですか？」と確認事項を「訊く」事。
そして、話し合いに必要のない誹謗中傷などは「聴き」流す事。
これらを使い分けることにより、難しい対応も、ストレスを
溜めずに乗り切れる。

クレームを「きく」際は、この３つを思い出し、使い分けを行う。
大西先生、本当に有難うございました。

From：小林諒也＠東京校４期生・実行生（北海道出身・公立はこだて未来大学院卒）
------------------------------------------------------------------------------------------